Thomas Schöpf
CSO, Plasser & Theurer

Cela fait tout juste huit mois que vous travaillez chez nous. Quelles sont vos premières impressions ?

De nombreux amis et même des clients m’ont félicité pour cette prise de fonction car Plasser & Theurer jouit d’une excellente réputation aussi bien en Autriche qu’à l’international. Je sais maintenant de ma propre expérience qu’ils ne se trompent pas du tout par cette appréciation. Le savoir-faire disponible et l’enthousiasme qui règnent dans cette entreprise sont une superbe base pour les succès à venir.

Selon quels fondamentaux allez-vous baser votre domaine de responsabilité à l’avenir ?

Une contre-question : qui paie nos salaires chez Plasser & Theurer ?

Les clients ?

Correct ! Correct ! Et c’est également la réponse à votre question. Nos clients doivent se trouver au cœur de nos activités. Les clients paient nos salaires, et nous devons nous engager pour eux et leur réussite. Notre service des Ventes doit être proche du produit et proche des clients. À l’avenir, nous vendrons toute notre gamme de produits (Machine-Fleet-Infrastructure) en un seul processus de vente et coopérerons très étroitement avec nos entreprises partenaires situées à l’étranger. C’est pour moi une préoccupation particulière d’offrir à nos clients, en plus de la meilleure machine, également le meilleur Service Après-Vente.

À quoi pensez-vous concrètement ?

Plus proches des clients : c’est pour cela que nous avons défini, en tant que première étape organisationnelle, cinq régions du monde, qui seront à l’avenir dirigées par des directeurs régionaux. Ceux-ci seront responsables aussi bien de la vente de machines neuves que du Service Après-Vente. L’objectif est très clair : proposer au client un interlocuteur unique pour toute la gamme de produits.

Plus proche du produit : notre gestion de produit, également refondée, assurera non seulement que nous produirons les meilleurs produits mais également que nous formerons nos commerciaux pour la vente et qu’ils soutiendront le processus de vente activement avec l’aide d’experts mondiaux.

Mot-clé « Service Client » : ces dernières années, Plasser & Theurer a largement étendu l’offre dans ce domaine. Pensez-vous que des actions sont nécessaires ?

Oui, je le pense. Vous ne devez pas oublier que nos machines sont en service pendant des décennies. Nombreuses sont celles qui dépassent les 30 ans ! C’est quelque chose d'extraordinaire à notre époque où tout va vite. Cela nous oblige en tant que constructeur à mettre à place une organisation de Service Après-Vente avec laquelle nous pouvons assurer le suivi des machines sur tout leur cycle de vie, et cela, dans le monde entier.

Plasser & Theurer propose déjà beaucoup à ce niveau : le réseau mondial de Service Après-Vente avec les entreprises partenaires, l’approvisionnement en pièces de rechange depuis Linz ou les interventions des techniciens de Service Après-Vente. Quelles possibilités d’amélioration y voyez-vous encore ?

Bien entendu, nous possédons déjà des structures mais il s’agit ici de leur optimisation. Par exemple, le réseau de Service Après-Vente : l’une de mes premières actions a été de me rendre dans quelques points de Service et je sais maintenant que nous devons continuer à les développer. Nous allons développer conjointement avec nos entreprises partenaires des bases de Service Après-Vente régionales avec une infrastructure qui assure un suivi optimal sur place. Au sujet de l’approvisionnement en pièces de rechange, nous avons réalisé une analyse ABC et sommes arrivés à la conclusion qu’à l’avenir les 500 pièces les plus importantes devaient être disponibles en l’espace de deux jours. Et enfin au sujet des techniciens de Service Après-Vente : nous classons nos employés conformément à leur qualification en trois niveaux et il sera alors possible de proposer pour chaque intervention, le technicien d’assistance disposant de la qualification optimale. Afin de renforcer notre réserve de professionnels, onze nouveaux employés sont actuellement en formation chez PMC (centre de formation international à Leverkusen, Allemagne). En outre, nous mettons actuellement en place une documentation des bonnes pratiques qui nous aidera à rendre l’expertise régionale utilisable à l’échelle mondiale. Le standard de qualité de notre « Technique d’Après-Vente » sera par ce biais encore augmenté.

Depuis peu de temps, Plasser & Theurer propose des révisions de groupes de bourrage à un prix forfaitaire. Qu’en est-il de programmes d’assistance semblables pour des machines complètes ?

Cette année même, nous allons lancer le forfait d’assistance VEDO qui comprend toutes les prestations permettant de remettre une machine en parfait état dans le cadre de la première révision générale. Nous encouragerons activement les expertises de machines, nécessaires pour déterminer l’état d’une machine. Ce qui est intéressant pour nos clients est certainement que ces expertises soient réalisés gratuitement pour les deux premières machines d’un parc.

Le marché des machines d’occasion est-il un sujet intéressant pour Plasser & Theurer ?

Nous disons que nous voulons accompagner les machines sur tout leur cycle de vie : pour cette raison, une seconde utilisation est bien entendu également un sujet qui nous concerne. Nous analysons le marché actuellement et constatons déjà que nous pourrions fournir de bons services, du fait de notre savoir, en tant qu’intermédiaire pour des acheteurs potentiels. En outre, nous étendons notre offre globale dans le domaine du rétrofit et des mises à niveau. Ces contributions augmentent la valeur des machines d’occasion.

Monsieur Schöpf, une question générale pour terminer. Plasser & Theurer est depuis des décennies le constructeur leadeur dans le monde de machines de construction de voies ferrées. Cette position va-t-elle changer à l’avenir ?

Absolument ! Nous allons renforcer cette position en travaillant à l’avenir pour devenir le fournisseur de systèmes complets leadeur pour toute la construction de voies ferrées. Notre Service Après-Vente étendu et nos innovations dans les domaines du PlasserSmartMaintenance et surtout de la numérisation de la construction de voies ferrées y contribueront.

Merci pour cet entretien !